服務營銷的目標，就是要不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，使服務產(chǎn)品“實體化”，這是解決家具企業(yè)服務軟肋的一種有效途徑。近年來，服務業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊。產(chǎn)品和服務、制造業(yè)和服務業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務業(yè)中。

但是，服務具有自身的非實體性的特征，這就決定了服務企業(yè)必須把服務提升到一個應有的高度，系統(tǒng)規(guī)范地為客戶做好每一個環(huán)節(jié)的服務，形成獨具特色的新型服務模式。服務營銷的目標，就是要不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，使服務產(chǎn)品“實體化”，這是解決中國家具企業(yè)服務軟肋的一種有效途徑。

賣產(chǎn)品不如賣服務

強調(diào)“服務”，是家具行業(yè)近幾年來的共同口號。家具的設計生產(chǎn)與消費者的需求往往存在差異，其原因一部分是為了適應建筑設計等要求而做出的相應改變，但更多的是由于消費者的人性化要求的多變性決定的。在家具產(chǎn)品的使用過程中，消費者往往對產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生，也會產(chǎn)生更多的服務問題。因此，在家具領域，“賣產(chǎn)品不如賣服務”成了行業(yè)的同識，比如海爾的“361服務體系”等，都是“賣服務”的鮮活例證。

作為一向以優(yōu)質(zhì)服務著稱的海爾品牌，也對售后服務表現(xiàn)出了極大重視，并將售服更加直觀化，用簡單明了的“361服務模式”進行高度概括：3即三位一體的安裝服務；6即安裝作業(yè)的6個一標準化；1就是一個電話服務到家。

“實體化”服務三大要素

我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見，摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化。也就是說，品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務行為，以及外部的品牌載體、業(yè)務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

服務的無形性，尤其是定制家具行業(yè)的信任性服務，往往使服務的結(jié)果很難衡量。這就需要家具企業(yè)，通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務“有形化”，不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。服務有形化，可以通過3個方面來實現(xiàn)：

1.服務產(chǎn)品有形化。即通過服務設施等硬件技術(shù)來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質(zhì)量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

2.服務環(huán)境有形化。服務環(huán)境是家具品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應，是服務產(chǎn)品不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會增強消費者享用服務的信心，對企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產(chǎn)生反感，對企業(yè)提供的服務采取排斥的態(tài)度。而對家具品牌來說，尤其要關注專賣店和展廳的“服務環(huán)境”。

3.服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內(nèi)容和要求，掌握進行服務的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致。總之，目前家具業(yè)服務競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經(jīng)營思想，并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運作方式的基本準則。